1. Doel en doelstellingen

1. Het doel van deze SLA is ervoor te zorgen dat de juiste elementen en verbintenissen aanwezig zijn om betrouwbare Diensten aan U te leveren. Om twijfel te voorkomen: verzoeken voor functionaliteit en/of maatwerk vallen niet onder de bepalingen van deze Service Level Agreement. Aanpassingsverzoeken zullen worden gedocumenteerd in een afzonderlijk SOW-document.

2. De doelstellingen van deze SLA zijn

   1. een duidelijke verwijzing te geven naar de verantwoordingsplicht, rollen en/of verantwoordelijkheden van de partijen; en

   2. een duidelijke, beknopte en meetbare beschrijving te geven van de Ondersteunende Diensten die voor U beschikbaar zijn.

2. Klantenondersteuning

Ondersteuning wordt aan U beschikbaar gesteld in overeenstemming met Uw Ondersteuningsabonnementspakket zoals nader omschreven in het Bestelformulier. De Ondersteuningsniveaus zijn als volgt:

3. Serviceniveaus

Beschikbaarheid van de Service

1. Wij zullen commercieel redelijke inspanningen leveren om de Services vierentwintig (24) uur per dag voor U beschikbaar te maken, behalve wanneer er sprake is van:

   1. geplande downtime en onderhoud. In dit geval zullen we redelijke inspanningen leveren om U ten minste acht (8) uur van tevoren op de hoogte te stellen en zullen we de downtime voor zover praktisch mogelijk plannen tijdens het weekend, tussen 18.00 uur (CET) op vrijdag en 00.00 uur (CET) op maandag; of

   2. elke onbeschikbaarheid veroorzaakt door omstandigheden buiten onze redelijke controle, met inbegrip van maar niet beperkt tot overmacht, overheidsmaatregelen, overstromingen, brand, aardbevingen, burgerlijke onrust, terreurdaden, stakingen of andere arbeidsproblemen (met uitzondering van die waarbij Onze werknemers betrokken zijn), of storingen of vertragingen van internetproviders.

2. Wij zullen commercieel gezien redelijke inspanningen leveren om u op de hoogte te stellen van noodonderhoud of uitval buiten de uren die in 3.1.1 hierboven worden beschreven. Wij zullen alle redelijke inspanningen leveren om het onderhoud of de uitval buiten kantooruren te plannen om de gevolgen voor u tot een minimum te beperken.

Softwarereleases

1. Releaseopmerkingen worden gepubliceerd op Onze website https://xtm-cloud.atlassian.net/wiki/spaces/RN/overview wanneer een nieuwe versie wordt uitgebracht.

2. Behalve in uitzonderlijke omstandigheden (bijvoorbeeld in een noodsituatie als reactie op een beveiligingsdreiging) zullen, als U een private cloud-klant bent, softwarereleases voor U plaatsvinden tijdens met U overeengekomen onderhoudsvensters. Als U een publieke cloud-afnemer bent, zullen We redelijke inspanningen leveren om ervoor te zorgen dat softwarereleases worden uitgevoerd op tijdstippen die de verstoring voor Goedgekeurde Gebruikers tot een minimum beperken.

3. Elk jaar zullen wij u op verzoek een roadmap voor ontwikkeling verstrekken met een overzicht op hoog niveau van verbeteringen en nieuwe functionaliteiten.

4. Als u een probleem hebt met een niet-ondersteunde versie, zullen wij u verzoeken om te upgraden naar een ondersteunde versie, zodat wij het gemelde probleem kunnen oplossen. Elk probleem dat wordt geclassificeerd als een softwarebug zal alleen worden opgelost in productversies in overeenstemming met onze jaarlijkse releasestrategie https://xtm.ai/documentation.

5. Wij behouden ons het recht voor om onmiddellijk alle verzachtende beveiligingspatches te installeren in Uw instantie in het geval dat Wij een kritiek zero day-beveiligingsprobleem ontdekken. Om twijfel te voorkomen, is Uw toestemming niet vereist voor een dergelijke installatie, maar Wij zullen U informeren zodra een dergelijke installatie is geïnstalleerd.

6. We bieden een beveiligingsupdate voor alle ondersteunde versies in overeenstemming met onze release-strategie. Wanneer een ondersteunde versie het einde van zijn levensduur bereikt, worden er geen beveiligingsupdates meer geleverd.

4. Beheer van ondersteuning

Ondersteuningsuren en beschikbaarheid

1. Ondersteuningsuren: Ondersteuning 1e en 2e lijn zijn vierentwintig (24) uur per dag beschikbaar van 08.00 uur (CET) maandag tot 08.00 uur (CET) zaterdag. Ondersteuning 3e lijn is beschikbaar van 08.00 uur (CET) maandag tot 17.00 uur (CET) vrijdag.

2. Ondersteuningsverzoeken: Ter ondersteuning van de Diensten zullen wij reageren op servicegerelateerde incidenten en/of verzoeken die door jou worden ingediend binnen de tijdsbestekken die worden aangegeven in de tabel in paragraaf 4.7.

3. We kunnen niet garanderen dat er actie wordt ondernomen op Ondersteuningsverzoeken die buiten de Ondersteuningsuren worden ontvangen.

4. Als een incident of bugprobleem input van Onze ontwikkelaars vereist, kunnen de Maximale Oplostijden worden vertraagd, aangezien de werktijden van Onze ontwikkelaars gewoonlijk tussen 8.00 uur en 17.00 uur (CET) liggen van maandag tot en met vrijdag.

5. De oplostijden zoals beschreven in paragraaf 4.7 hieronder zijn exclusief de tijd waarin Ons ondersteuningsteam wacht op informatie van U. Wij zullen commercieel redelijke inspanningen leveren om te voldoen aan de maximale oplostijden die worden vermeld in paragraaf 4.7.

6. Ondersteuning wordt geboden voor producten die zijn aangeschaft op basis van een Bestelformulier (inclusief, bij wijze van voorbeeld, het gebruik van de XTM Rest en SOAP API). Producten of toepassingen van derden worden niet door ons ondersteund, ook niet wanneer dergelijke producten of toepassingen van derden Uw gebruik beperken, en vallen daarom niet onder de Ondersteuning en de responstijden voor oplossingen zoals vermeld in paragraaf 4.7.

   Responstijden voor ondersteuning

7. Onze responstijden voor ondersteuning zijn in overeenstemming met de volgende tabellen (responstijden voor ondersteuning):

4.8 Escalatiepad voor Gold Support:

• 1e Escalatie: Consultant voor klantensucces
• 2e Escalatie: Directeur Ondersteuning
• 3e Escalatie: CCO/CRO
• 4e Escalatie: CEO

4.9 Alleen voor P1-problemen: Gold Support breidt de dekking uit tot 24/7 (24 uur per dag, 7 dagen per week). Bug resoluties volgen de tijdlijnen zoals beschreven onder 4.4

4.10 Alleen voor Gold Support garanderen wij een minimale uptime van 99,5% per maandperiode ("Servicebeschikbaarheid"). Om de Servicebeschikbaarheid te berekenen wordt de volgende berekening gebruikt;

• Service Beschikbaarheid % = (Service Uren - Gepland Onderhoud) - Service Downtime x 100 (Service Uren - Gepland Onderhoud).

Beschikbaarheid voor Gold Support wordt gemeten aan de hand van de definitie van Prioriteit Code 1 (P1). Indien Wij niet voldoen aan de Service Beschikbaarheid (voor Gold Support) in een bepaalde kalendermaand, kunt U in aanmerking komen voor een service credit van 10% van de maandelijkse licentie abonnementskosten voor de betreffende kalendermaand. Service Beschikbaarheid is beperkt tot de instantie of instanties die rechtstreeks door U worden beheerd en strekt zich niet uit tot instanties die worden beheerd door onderaannemers of factoren buiten Onze controle, zoals (maar niet beperkt tot) overmacht, tijdens gepland en noodonderhoud, problemen met internettoegang of internetgerelateerde problemen.

4.11 Tegoeden voor Gold Support zijn Uw enige verhaal en Onze enige verplichting met betrekking tot downtime, onbeschikbaarheid, degradatie of prestaties van de Services.

4.12 Buitensporige indiening van support tickets: Wij zullen contact met U opnemen om in onderling overleg een door U te implementeren procedure overeen te komen die tot doel heeft het excessief indienen van support tickets te verminderen.

Rapportagevereisten voor operationele problemen

4.12 Voor alle operationele Ondersteuningskwesties kunnen Ondersteuningsverzoeken worden ingediend door gebruik te maken van:

4.12.1 Onze ondersteuningsportal (de Portal); of

4.12.2 per e-mail wanneer deze is ingediend door een Aangewezen E-mailgebruiker bij support@xtm.ai.

4.13 De Reactietijden voor Ondersteuning zijn alleen van toepassing wanneer de Ondersteuningsverzoeken worden ingediend in overeenstemming met paragraaf 4.7.

4.14 Ondersteuning is beschikbaar in het Engels.

4.15 U dient ons een lijst met Aangewezen E-mailgebruikers te verstrekken per e-mail aan Uw Accountbeheerder tijdens het inwerken, zodat wij de Aangewezen E-mailgebruikers kunnen voorzien van Ondersteuning. U kunt de lijst te allen tijde per e-mail aan Uw Accountbeheerder bijwerken.