1. But et objectifs

1. L'objectif de cet accord de niveau de service est de garantir que les éléments et les engagements appropriés sont en place pour vous fournir des services fiables. Pour éviter toute ambiguïté, les demandes de fonctionnalités et/ou de personnalisation ne sont pas soumises aux dispositions du présent Accord de niveau de service. Les demandes de fonctionnalités et/ou de personnalisation seront documentées dans un document SOW séparé.

2. Les objectifs de cet accord de niveau de service sont les suivants

   1. fournir une référence claire à l'obligation de rendre compte, aux rôles et/ou aux responsabilités des parties ; et

   2. de présenter une description claire, concise et mesurable des services d'assistance mis à votre disposition.

2. Assistance à la clientèle

L'assistance est mise à votre disposition conformément à votre formule d'abonnement à l'assistance, telle qu'elle est décrite dans le bon de commande. Les niveaux d'assistance sont les suivants :

3. Niveaux de service

Disponibilité du service

1. Nous ferons des efforts commercialement raisonnables pour mettre les services à votre disposition vingt-quatre (24) heures par jour, sauf en cas de :

   1. de temps d'arrêt et de maintenance planifiés. Dans ce cas, nous nous efforcerons de vous avertir au moins huit (8) heures à l'avance et nous programmerons le temps d'arrêt dans la mesure du possible pendant les heures de week-end, entre 18h00 (CET) le vendredi et 00h00 (CET) le lundi ; ou

   2. toute indisponibilité causée par des circonstances échappant à notre contrôle raisonnable, y compris, mais sans s'y limiter, les catastrophes naturelles, les actes de gouvernement, les inondations, les incendies, les tremblements de terre, les troubles civils, les actes de terrorisme, les grèves ou autres problèmes de travail (autres que ceux impliquant nos employés), ou les défaillances ou retards des fournisseurs d'accès à Internet.

2. Nous nous efforcerons, dans la mesure du possible, de vous avertir en cas de maintenance d'urgence ou de temps d'arrêt en dehors des heures indiquées au point 3.1.1 ci-dessus. Nous ferons tous les efforts raisonnables pour programmer la maintenance ou les temps d'arrêt en dehors des heures ouvrables afin de minimiser l'impact pour vous.

Versions du logiciel

1. Les notes de mise à jour seront publiées sur notre site web https://xtm-cloud.atlassian.net/wiki/spaces/RN/overview lorsqu'une nouvelle version sera disponible.

2. Sauf circonstances exceptionnelles (par exemple, en cas de réponse d'urgence à une menace pour la sécurité), si vous êtes un client de cloud privé, les mises à jour de logiciels pour vous se produiront pendant les fenêtres de maintenance convenues avec vous. Si Vous êtes un client d'informatique dématérialisée publique, Nous ferons tout ce qui est raisonnablement possible pour que les mises à jour de logiciels soient effectuées à des moments permettant de minimiser les perturbations pour les Utilisateurs agréés.

3. Sur demande chaque année, Nous vous fournirons une feuille de route de développement fournissant une vue d'ensemble des améliorations et des nouvelles fonctionnalités.

4. Si vous rencontrez un problème avec une version non prise en charge, nous vous demanderons de passer à une version prise en charge afin que nous puissions résoudre le problème signalé. Tout problème considéré comme un bogue logiciel ne sera corrigé que dans les versions du produit conformément à notre stratégie de mise à jour annuelle https://xtm.ai/documentation.

5. Nous nous réservons le droit d'installer immédiatement tout correctif de sécurité atténuant votre instance dans le cas où nous découvrons un problème de sécurité critique de type "zero day". Pour éviter toute ambiguïté, votre consentement n'est pas requis pour une telle installation, mais nous vous en informerons une fois qu'elle aura été effectuée.

6. Nous fournissons une mise à jour de sécurité à toutes les versions prises en charge conformément à notre stratégie de publication. Lorsqu'une version prise en charge arrive en fin de vie, aucune mise à jour de sécurité n'est fournie.

4. Gestion de l'assistance

Heures d'ouverture et disponibilité de l'assistance

1. Heures d'assistance : Les services d'assistance de première et de deuxième ligne sont disponibles vingt-quatre (24) heures sur vingt-quatre, de 08h00 (CET) le lundi à 8h00 (CET) le samedi. L'assistance de troisième ligne est disponible de 8h00 (CET) du lundi à 17h00 (CET) le vendredi.

2. Demandes d'assistance : Dans le cadre des Services, Nous répondrons aux incidents liés aux services et/ou aux demandes soumises par Vous dans les délais indiqués dans le tableau du paragraphe 4.7.

3. Nous ne pouvons pas garantir que les demandes de support reçues en dehors des heures de support seront traitées.

4. Si un incident ou un problème de bogue nécessite l'intervention de nos développeurs, les délais de résolution maximum peuvent être retardés car les heures de travail de nos développeurs se situent généralement entre 8h00 et 17h00 (CET) du lundi au vendredi.

5. Les délais de résolution détaillés au paragraphe 4.7 ci-dessous n'incluent pas le temps pendant lequel notre équipe d'assistance attend des informations de votre part. Nous ferons des efforts commercialement raisonnables pour respecter les délais de résolution maximums indiqués au paragraphe 4.7.

6. L'assistance est fournie pour les produits achetés dans le cadre d'un bon de commande (y compris, à titre d'exemple, l'utilisation de l'API XTM Rest et SOAP). Les produits ou applications de tiers ne sont pas pris en charge par Nous, y compris lorsque ces produits ou applications de tiers limitent Votre utilisation et ne sont donc pas soumis au Support et aux délais de résolution indiqués au paragraphe 4.7.

   Délais de réponse de l'assistance

7. Nos délais de réponse de l'assistance seront conformes aux tableaux suivants (délais de réponse de l'assistance) :

4.8 Support Gold Voie d'escalade :

• 1er niveau d'escalade : Consultant en réussite client
• 2ème escalade : Directeur du support
• 3ème niveau d'escalade : CCO/CRO
• 4ème niveau d'escalade : PDG

4.9 Pour les problèmes P1 uniquement : l'assistance Gold étend sa couverture à 24/7 (24 heures par jour, 7 jours par semaine). Les résolutions de bogues suivront les délais décrits au point 4.4.

4.10 Pour l'assistance Gold uniquement : nous garantissons un temps de disponibilité minimum de 99,5 % par période mensuelle ("disponibilité du service"). Le calcul de la disponibilité du service s'effectue de la manière suivante ;

• Disponibilité du service = (heures de service - maintenance programmée) - temps d'arrêt du service x 100 (heures de service - maintenance programmée).

La disponibilité du support Gold est mesurée par la définition du code de priorité 1 (P1). Si nous ne respectons pas la disponibilité du service (pour le support Gold) au cours d'un mois calendaire donné, vous pouvez prétendre à un crédit de service de 10 % des frais mensuels d'abonnement à la licence pour le mois calendaire concerné. La disponibilité du service est limitée à l'instance ou aux instances que vous exploitez directement, et ne s'étend pas aux instances exploitées par des sous-traitants ou à des facteurs hors de notre contrôle, tels que (mais sans s'y limiter) les cas de force majeure, la maintenance programmée et d'urgence, les problèmes d'accès à l'internet ou les problèmes liés à l'internet.

4.11 Les crédits pour le Gold Support sont votre seul recours et notre seule obligation en ce qui concerne tout temps d'arrêt, indisponibilité, dégradation ou performance des Services.

4.12 Soumission excessive de tickets d'assistance : Nous vous contacterons pour convenir d'une procédure à mettre en œuvre par vous afin de réduire les soumissions excessives de tickets d'assistance.

Exigences en matière de rapports pour les problèmes opérationnels

4.12 Pour tous les problèmes d'assistance opérationnelle, les demandes d'assistance peuvent être faites en utilisant :

4.12.1 notre portail d'assistance (le Portail) ; ou

4.12.2 par courrier électronique lorsqu'elles sont envoyées par un utilisateur de courrier électronique désigné à l'adresse support@xtm.ai.

4.13 Les délais de réponse de l'assistance ne s'appliquent que lorsque les demandes d'assistance sont formulées conformément au paragraphe 4.7.

4.14 L'assistance est disponible en anglais.

4.15 Vous devez Nous fournir une liste d'Utilisateurs de courrier électronique désignés par courrier électronique à votre Gestionnaire de compte lors de l'intégration afin que Nous puissions fournir l'Assistance aux Utilisateurs de courrier électronique désignés. Vous pouvez à tout moment mettre à jour cette liste en envoyant un courrier électronique à votre gestionnaire de compte.