Service Level Agreement

Inleiding

Deze Service Level Agreement is gepubliceerd op 21/05/2024.

De definities in het Definitieschema zijn van toepassing op deze Service Level Agreement.

Deze SLA vormt geen garantie voor U.

1. DOEL EN DOELSTELLINGEN

1.1 Het doel van deze SLA is ervoor te zorgen dat de juiste elementen en toezeggingen aanwezig zijn om betrouwbare Diensten aan U te leveren. Voor alle duidelijkheid: verzoeken voor functionaliteit en/of maatwerk vallen niet onder de bepalingen van deze Service Level Agreement. Feature requests en/of customisation requests zullen worden gedocumenteerd in een apart SOW-document.

1.2 Het doel van deze SLA is om:

• 1.2.1 een duidelijke verwijzing te geven naar de verantwoordingsplicht, rollen en/of verantwoordelijkheden van de partijen; en
• 1.2.2 een duidelijke, beknopte en meetbare beschrijving te geven van de Ondersteunende Diensten die voor U beschikbaar zijn.

2. KLANTENONDERSTEUNING

Ondersteuning wordt aan U beschikbaar gesteld in overeenstemming met Uw Abonnementspakket voor Ondersteuning zoals nader omschreven in het Bestelformulier. De ondersteuningsniveaus zijn als volgt:

Ondersteuningsniveaus

3. DIENSTNIVEAUS

3.1 Beschikbaarheid van de Service

3.1 We zullen commercieel redelijke inspanningen leveren om de Services vierentwintig (24) uur per dag voor jou beschikbaar te maken, behalve wanneer er sprake is van:

• 3.1.1 geplande downtime en onderhoud. In dit geval zullen wij redelijke inspanningen leveren om U ten minste acht (8) uur van tevoren op de hoogte te stellen en zullen wij de downtime voor zover mogelijk plannen tijdens het weekend, tussen 18.00 uur (CET) op vrijdag en 00.00 uur (CET) op maandag; of
• 3.1.2 elke onbeschikbaarheid veroorzaakt door omstandigheden buiten onze redelijke controle, met inbegrip van maar niet beperkt tot overmacht, overheidsmaatregelen, overstromingen, brand, aardbevingen, burgerlijke onrust, terreurdaden, stakingen of andere arbeidsproblemen (anders dan die waarbij Onze werknemers betrokken zijn), of storingen of vertragingen van internetproviders.

3.2 Wij zullen commercieel gezien redelijke inspanningen leveren om u op de hoogte te stellen van noodonderhoud of uitval buiten de in 3.1.1 hierboven vermelde uren. Wij zullen alle redelijke inspanningen leveren om het onderhoud of de uitval buiten kantooruren te plannen om de gevolgen voor U tot een minimum te beperken.

Softwarereleases

3.3 Releaseopmerkingen worden gepubliceerd op Onze website https://academy.xtm.cloud/release-notes wanneer een nieuwe versie wordt vrijgegeven.

3.4 Behalve in uitzonderlijke omstandigheden (bijvoorbeeld in een noodsituatie als reactie op een bedreiging van de veiligheid) zullen, indien U een private cloud-afnemer bent, softwarereleases voor U plaatsvinden tijdens met U overeengekomen onderhoudsvensters. Als U een publieke cloud-afnemer bent, zullen Wij redelijke inspanningen leveren om ervoor te zorgen dat softwarereleases plaatsvinden op tijdstippen die de verstoring voor Goedgekeurde Gebruikers tot een minimum beperken.

3.5 Wij zullen U jaarlijks op verzoek een roadmap voor ontwikkeling verstrekken met een overzicht op hoog niveau van verbeteringen en nieuwe functionaliteiten.

3.6 Als U een probleem hebt met een niet-ondersteunde versie, zullen Wij U verzoeken om te upgraden naar een ondersteunde versie, zodat Wij het gemelde probleem kunnen oplossen. Elk probleem dat wordt geclassificeerd als een softwarebug zal alleen worden opgelost in productversies in overeenstemming met onze jaarlijkse releasestrategie.
https://xtm.ai/documentation

3.7 Wij behouden ons het recht voor om onmiddellijk alle verzachtende beveiligingspatches te installeren in Uw instance in het geval dat Wij een kritiek zero day beveiligingsprobleem ontdekken. Voor alle duidelijkheid, Uw toestemming is niet vereist voor een dergelijke installatie, maar Wij zullen U informeren zodra een dergelijke installatie is geïnstalleerd.

4. ONDERSTEUNINGSBEHEER

4. Ondersteuningsuren en beschikbaarheid

4.1 Ondersteuningsuren: Support 1e en 2e lijn zijn vierentwintig (24) uur per dag beschikbaar van 08.00 uur (CET) maandag tot 08.00 uur (CET) zaterdag. Ondersteuning 3e lijn is acht (8) uur per dag beschikbaar van 08.00 uur (CET) maandag tot 17.00 uur (CET) vrijdag.

4.2 Ondersteuningsverzoeken: Ter ondersteuning van de Diensten zullen Wij reageren op servicegerelateerde incidenten en/of verzoeken die door U worden ingediend binnen de tijdsbestekken die worden aangegeven in de tabel in paragraaf 4.7.

4.3 Wij kunnen niet garanderen dat er actie wordt ondernomen op Support verzoeken die buiten kantooruren worden ontvangen.

4.4 Als een incident of bugprobleem input van Onze ontwikkelaars vereist, kunnen de Maximale Oplossingstijden worden vertraagd, aangezien de werktijden van Onze ontwikkelaars gewoonlijk tussen 8.30 uur en 17.00 uur (CET) liggen van maandag tot en met vrijdag.

4.5 De oplostijden zoals beschreven in paragraaf 4.7 hieronder zijn exclusief de tijd waarin Ons ondersteuningsteam wacht op informatie van U. Wij zullen commercieel redelijke inspanningen leveren om te voldoen aan de maximale oplostijden zoals vermeld in paragraaf 4.7.

4.6 Ondersteuning wordt geboden voor producten die zijn aangeschaft op basis van een Bestelformulier (inclusief, bij wijze van voorbeeld, het gebruik van de XTM Rest en SOAP API). Producten of toepassingen van derden worden niet door ons ondersteund, ook niet wanneer dergelijke producten of toepassingen van derden Uw gebruik beperken, en vallen daarom niet onder de Ondersteuning en de responstijden voor oplossingen zoals vermeld in 4.7.

Responstijden voor ondersteuning

4.7 Onze responstijden voor ondersteuning zijn in overeenstemming met de volgende tabellen (responstijden voor ondersteuning):

Basisondersteuning

Zilveren ondersteuning

Gouden ondersteuning

Prioriteit code beschrijving

4.8 Escalatiepad voor Gold Support:

• 1e Escalatie: Consultant voor klantensucces
• 2e Escalatie: Ondersteuningsmanager
• 3e Escalatie: VP Customer Office / VP Sales
• 4e Escalatie: CEO

4.9 Alleen voor P1 problemen: Gold Support breidt de dekking uit tot 24/7 (24 uur per dag, 7 dagen per week). Bug resoluties volgen de tijdlijnen zoals beschreven onder 4.4

4.10 Alleen voor Gold Support garanderen wij een minimale uptime van 99,5% per maandperiode ("Servicebeschikbaarheid"). Om de Servicebeschikbaarheid te berekenen wordt de volgende berekening gebruikt;

• Service Beschikbaarheid % = (Service Uren - Gepland Onderhoud) - Service Downtime x 100 (Service Uren - Gepland Onderhoud).

Beschikbaarheid voor Gold Support wordt gemeten aan de hand van de definitie van Prioriteit Code 1 (P1). Indien Wij niet voldoen aan de Service Beschikbaarheid (voor Gold Support) in een bepaalde kalendermaand, kunt U in aanmerking komen voor een service credit van 10% van de maandelijkse licentie abonnementskosten voor de betreffende kalendermaand. Servicebeschikbaarheid is beperkt tot de instantie of instanties die rechtstreeks door U worden beheerd en strekt zich niet uit tot instanties die worden beheerd door onderaannemers of factoren waarover Wij geen controle hebben, zoals (maar niet beperkt tot) overmacht, tijdens gepland onderhoud en noodonderhoud, problemen met internettoegang of internetgerelateerde problemen.

4.11 Tegoeden voor Gold Support zijn Uw enige verhaal en Onze enige verplichting met betrekking tot enige downtime, onbeschikbaarheid, verslechtering of prestatie van de Services.

Rapportagevereisten voor operationele problemen

4.12 Voor alle operationele Ondersteuningskwesties kunnen Ondersteuningsverzoeken worden ingediend door gebruik te maken van:

• 4.12.1 Onze ondersteuningsportal (de Portal); of
• 4.12.2 per e-mail wanneer dit door een Aangewezen E-mailgebruiker aan support@xtm.ai wordt gemeld .

4.13 De Responstijden voor Ondersteuning zijn alleen van toepassing op ondersteuningsverzoeken die zijn ingediend in overeenstemming met paragraaf 4.7.

4.14 Ondersteuning is beschikbaar in het Engels.

4.15 U dient ons een lijst met Aangewezen E-mailgebruikers te verstrekken per e-mail aan Uw Accountbeheerder tijdens het inwerken, zodat wij de Aangewezen E-mailgebruikers kunnen voorzien van Ondersteuning. U kunt de lijst te allen tijde per e-mail aan Uw Accountbeheerder bijwerken.